工商銀行萊蕪分行營業部營業室非常注重融入政府養老服務導向和社會老年客戶需求，結合萊蕪老齡化程度在撤市劃區后相較全省、全市平均水平更高的局面，各網點尤其是營業部營業室到店老年客戶占比較高。為給廣大銀發客群提供更舒適、貼心、契合的服務，網點在適老化改造過程中，更加注重來自于監管部門、政府主管部門、社會組織和廣大客戶的意見建議，做到“四個持續優化”，從點滴中暖人心，在細節上優服務，帶著更多的溫度和科學性持續優化適老化服務成效。

一、錨定老年客戶“舒適方便”，持續優化網點環境設施

一是開展網點環境優化提升。傾心打造區域內同業首家無障礙坡道和愛心停車位，創新設置緊急呼叫按鈕，第一時間響應客戶訴求。將營業網點內柜面物品擺放、宣傳物料位置、各類服務標識進行了統一規范化管理，確保老年客戶看得見、找得準。二是開展網點硬件設施更新改造。開設愛心柜口，配置定向揚聲器，設置適老化可移動填單臺，配備適老化特色網點常辦業務指南（大字版）。在等候區設置AED、適老愛心座椅，安裝扶手，放置可移動靠墊，為老年人客戶準備輪椅、拐杖、無障礙ATM 機，各類設施與物品棱角尖銳處配備防撞角等防護措施，優化老年客戶體驗。

1.網點門口區域圖片展示

2.廳堂等候區域圖片展示

3.業務辦理區域圖片展示

4.自助服務區域圖片展示

5.協助行動不方便客戶使用無障礙存取款一體機

6.其他區域圖片展示

二、錨定老年客戶“滿意安全”，持續優化適老服務供給

一是提升客戶服務質效。安排專人負責一號站位，利用晨會時間開展服務禮儀演練，特別是與老年客戶溝通的態度、語速、音量等注意事項，夕會時學習服務案例和先進經驗，增強員工的服務技能和水平。二是尊重業務辦理習慣。專門開設“老年人綠色通道”“老年人優先服務窗口”，增開彈性窗口，確保老年客戶金融需求通過人工窗口服務渠道能快速有效得到解決。三是創新廳堂微沙活動。不斷探索“廳堂服務+”模式，每周開展老年客群主題廳堂微沙龍活動，幫助老年客戶更好地了解金融知識、工行業務、產品配套權益，打造最好售后服務網點。四是定期開展應急演練。針對老年客戶在網點可能出現的業務投訴、身體原因、資金被騙等突發狀況，定期開展應急演練，加強員工基礎應急救護技能培訓，確保關鍵時候挺得出、用的準。

1.服務禮儀演練

2.開展廳堂微沙龍

3.規范服務標識

三、錨定老年客戶“便捷可及”，持續優化場景建設運營

一是創新打造“養老金融工作室”。網點在適老化改造過程中，工行萊蕪分行黨委與民政局、養老組織多次組織座談，了解政府政策及客群需求，并融合到網點改造中，根據養老組織提出的相較上門服務，行動不便的老年人更愿意到網點辦理業務，但不想讓人矚目，網點在改造中把入門后最短動線的房間精心打造養老金融工作室，同時大幅拓寬入門寬度，方便輪椅或同行攙扶者進入，擺放老花鏡、助聽器、拐杖等設施，配備1名客戶經理并設置機動性柜臺，讓老年客戶只進一扇門辦成所有事。二是與萊蕪區民政局聯合創新打造“政銀共建養老金融服務宣傳專區”。設置老年人高齡津貼政策、慈善展示專區、基本養老服務清單等三大部分，把真正惠及老人、利于老人的政策全面詳細的展示出來，提高適老化服務的公信力，同時，布放政銀愛心專列，放至信封、回形針、長尾夾、閱讀放大鏡、橡皮筋等各類老人實用物品7類，真正打造老年客戶的溫馨港灣。三是上門服務傳遞工行溫度。成立6個工作小組，克服人員緊缺的困難，常常利用周末休息時間開展上門服務，2025年以來已累計上門服務100余次，不管是醫院還是山區村落，都有我們的身影，辦理密碼重置、更換社保卡等各類業務。四是金融宣教走進千家萬戶。聯合區民政局舉辦“老萊無憂惠民生 金融服務保權益”主題活動，到萊蕪區養老服務中心、口鎮街道下水河村農村幸福院進行慰問200余人，舉辦“幸福相伴 感恩有你 攜手同行”等多次敬老愛老主題活動，介紹我行養老服務政策、產品，精準對接老年人金融需求，并以情景劇形式開展消保宣講活動，提升銀發客群防范意識。

1.分行黨委與民政局、養老組織多次組織座談

2.養老金融工作室

3.政銀共建養老金融服務宣傳專區

4.上門服務

5.金融宣教活動

四、錨定老年客戶“服務全面”，持續優化特色業務發展

一是第一支柱準確供給。提供社保綜合服務，每天平均新辦、更換社保卡10張。及時了解老年客戶資產增值、財富傳承和養老所需，精準供給老年人專屬存款、養老金理財等產品。在老年客戶重要節日以電話祝福、上門關懷等方式做到獻禮送關愛。二是第二支柱標準服務。為廣大客戶提供標準化年金產品，標準打造“企業年金工行服務驛站”，聯合萊蕪區人社局組織開展“萊蕪區企業年金工作會議”2場，覆蓋企業170家。全面摸底養老機構融資、結算、收單等金融需求，積極聯動支行、分行部室探討養老機構融資、收單等服務方案。三是第三支柱打造示范。做好個人養老金批量拓戶工作，制定網點營銷活動方案，開戶數、繳存額位于市行網點首位。同時，圍繞個人養老金開戶、繳費、投資、支付資金對接財富管理產品，提升老年客戶體驗感。

1.網點員工前往養老服務中心對接金融需求

未來，工行萊蕪分行營業部營業室將嚴格落實監管部門、政府部門及上級行關于養老金融方面的安排部署，做到老年所需、工行所能，積極探索網點“民政+養老+金融”建設，竭力實現養老金融服務的陣地化、精準化、全面化，切實發揮好養老金融旗艦網點帶頭作用，為譜寫養老金融大文章貢獻力量。